En 2024, Klarna a fait les gros titres lorsqu'elle a annoncé que son agent IA pouvait gérer la charge de travail équivalente à 700 représentants du service client.

La fintech suédoise a également déclaré que son assistant propulsé par OpenAI égalait les agents humains en termes de score de satisfaction client.

L'année dernière, le fondateur et directeur général Sebastian Siemiatkowski a révélé que Klarna recrutait à nouveau des représentants du service client afin de garantir aux clients la possibilité de toujours pouvoir parler à une personne.

"[I]l est tellement crucial d'être clair avec votre client sur le fait qu'il y aura toujours un humain si vous le souhaitez," Siemiatkowski a déclaré à Bloomberg, reconnaissant qu'une focalisation excessive sur la réduction des coûts s'était faite au détriment de la qualité du service.

Ses propos sont depuis devenus emblématiques d'une tendance plus large : des entreprises qui ont massivement adopté l'intelligence artificielle pour réduire leurs effectifs redécouvrent de plus en plus la valeur des travailleurs humains.

Les entreprises reconsidèrent les stratégies entièrement basées sur l'IA

Le revirement de Klarna ne signifiait pas un abandon de l'intelligence artificielle.

La société a ensuite précisé dans une déclaration citée par Forbes qu'elle restait engagée dans une stratégie axée sur l'IA, notant que son assistant IA effectue désormais l'équivalent de plus de 800 postes à temps plein, contre 700 précédemment évoqués.

« Klarna ne renonce pas à l'IA », a déclaré la société, ajoutant que sa dernière initiative de recrutement reflétait une stratégie à double volet combinant une IA évolutive et un support humain de haute qualité plutôt qu'un recul face à l'automatisation.

Des observateurs du secteur estiment que l'expérience de l'entreprise met en lumière les limites pratiques du déploiement de l'IA à grande échelle.

Daniel Keller, membre du Forbes Councils, a écrit que le problème tenait moins à un échec de l'IA qu'à une surestimation par les entreprises de sa préparation pour des interactions clients complexes.

« L'écart entre ce que l'IA peut faire dans un environnement contrôlé et ce qu'elle peut faire à l'échelle, avec de vrais clients et une vraie complexité, reste plus large que ce que la plupart des équipes dirigeantes avaient anticipé », a écrit Keller, ajoutant que de nombreuses entreprises avaient mal évalué les capacités actuelles de l'IA.

Ford, IBM et des banques changent également de cap

Klarna est loin d'être seule.

Bloomberg a récemment rapporté que Ford avait réembauché environ 350 ingénieurs vétérans après avoir découvert que ses systèmes automatisés de conception et de qualité ne pouvaient pas reproduire l'expertise du personnel expérimenté qu'il avait auparavant laissé partir.

Le constructeur appelle ces spécialistes ses ingénieurs « gray beard ».

« L'intelligence artificielle est un outil fantastique, mais elle n'est aussi bonne que les informations que vous utilisez pour l'entraîner », a déclaré Charles Poon, vice-président de l'ingénierie matérielle des véhicules, aux journalistes.

« Au fil des années, nous n'avons pas accordé autant d'attention que nous aurions dû à l'expérience de nos ingénieurs les plus compétents, qui nous accompagnent à travers de nombreux cycles de produits », a-t-il ajouté.

La Commonwealth Bank d'Australie a également annulé une décision antérieure visant à remplacer plus de 40 employés du service client par un bot vocal propulsé par l'IA, après que le système ait peiné à faire face à la demande des clients, entraînant une hausse des volumes d'appels.

Selon un reportage de l'ABC, la banque a ensuite admis ne pas avoir pleinement évalué les exigences opérationnelles avant de supprimer les postes.

IBM a de même ajusté sa stratégie de main-d'œuvre.

Bien que la société technologique ait automatisé avec succès environ 94 % des demandes RH routinières à l'aide de l'IA, les dirigeants ont indiqué que les cas restants — impliquant des questions éthiques et une prise de décision plus nuancée — nécessitaient toujours un jugement humain.

IBM a ensuite annoncé son intention de tripler les recrutements de début de carrière aux États-Unis en 2026.

« Il n'y a pas de vivier ; le puits se tarit tout simplement », a déclaré Nickle LaMoreaux, directrice des ressources humaines d'IBM, en discutant de la nécessité de continuer à investir dans les talents juniors.

Pourquoi les entreprises réembauchent-elles après des licenciements liés à l'IA

Malgré ces revirements, les entreprises continuent d'annoncer des réductions d'effectifs liées à l'IA.

Selon Challenger, Gray & Christmas, les employeurs américains ont annoncé 97 006 suppressions d'emplois en mai, l'intelligence artificielle étant citée comme principale raison des licenciements pour le troisième mois consécutif.

Les employeurs ont attribué 38 579 licenciements à l'IA au cours du mois — le total mensuel le plus élevé enregistré depuis que Challenger a commencé à suivre les réductions d'emplois liées à l'IA en 2023. Ce chiffre représentait environ 40 % de l'ensemble des licenciements annoncés.

Pourtant, des recherches récentes suggèrent que de nombreuses entreprises reviennent déjà sur ces décisions.

Une enquête menée par la société de développement des compétences Careerminds en février 2026 a révélé que les deux tiers des entreprises ayant procédé à des licenciements liés à l'IA avaient depuis commencé à réembaucher.

Parmi les sociétés qui ont réembauché, 32,7 % ont restauré entre un quart et la moitié des postes qu'elles avaient initialement supprimés, tandis que 35,6 % ont fait revenir plus de la moitié des postes supprimés.

Plus de la moitié des responsables RH interrogés ont déclaré que le processus de réembauche avait commencé dans les six mois suivant les licenciements.

Une autre étude d'Orgvue a montré que si 39 % des dirigeants avaient réduit les effectifs en raison de l'IA, 55 % ont ensuite admis que ces décisions de suppression d'emplois avaient été des erreurs.

La supervision humaine reste essentielle

Les experts en main-d'œuvre affirment que ces constats illustrent le besoin continu de supervision humaine, même si les capacités de l'IA s'améliorent.

Jessica Zhang, vice-présidente principale pour l'Asie-Pacifique chez le fournisseur de solutions RH ADP, a déclaré que des sorties d'IA incohérentes ou inexactes obligent souvent les entreprises à réintroduire une supervision humaine.

« Lorsque les résultats de l'IA sont incohérents, inexacts ou difficiles à appliquer, les entreprises doivent souvent réintroduire une supervision humaine », a déclaré Zhang dans un reportage de CNBC, ajoutant que le travail dupliqué et un processus décisionnel plus lent peuvent éroder les gains de productivité attendus de l'automatisation.

Lacey Kaelani, directrice générale de la plateforme de recrutement Metaintro, a déclaré au Washington Times que les entreprises publient de plus en plus des postes de niveau junior ressemblant aux emplois qu'elles avaient supprimés quelques mois plus tôt.

Elle a indiqué que les clients reconnaissent rapidement lorsque les interactions sont dominées par des réponses automatisées.

« Beaucoup d'entreprises souffrent d'un volume accru d'insatisfaction client », a déclaré Kaelani.

Keith Spencer, expert carrières chez FlexJobs, a soutenu que les licenciements massifs ont également créé ce qu'il a décrit comme un « déficit d'empathie » en éliminant des employés capables de gérer des situations clients complexes.

« Dans certains cas, les organisations ont constaté que des équipes réduites peinaient à maintenir les niveaux existants de qualité, de supervision ou de réactivité client une fois ces postes supprimés », a déclaré Spencer.

Perspectives futures pour les embauches et licenciements liés à l'IA

Dans un rapport de recherche publié en février de cette année, Gartner a indiqué qu'en 2027, 50 % des entreprises ayant attribué une réduction d'effectifs à l'IA réembaucheront du personnel pour exercer des fonctions similaires, mais sous des intitulés de poste différents.

« Si les licenciements motivés par l'IA ont retenu l'attention, la réalité est plus complexe », a déclaré Kathy Ross, Senior Director Analyst dans la pratique Gartner Customer Service & Support.

La plupart des réductions d'effectifs récentes ont été influencées par des conditions économiques plus larges plutôt que par l'automatisation seule. À mesure que les organisations rencontrent les limites de l'IA et que les attentes des clients augmentent, elles devront réinvestir dans le capital humain pour maintenir la qualité du service et la croissance.

Kathy RossDirectrice principale analyste, Gartner Customer Service & Support.

Une autre recherche de Gartner a suggéré que le simple remplacement de travailleurs par l'IA n'améliore pas nécessairement la performance financière.

Le cabinet a interrogé 350 dirigeants d'entreprises générant au moins $1 billion de revenus annuels et n'a trouvé aucune relation significative entre les réductions d'effectifs et une amélioration du retour sur investissement.

Bien que 80 % des organisations testant l'IA aient déclaré avoir réduit des emplois, les entreprises obtenant des rendements élevés n'étaient pas plus susceptibles d'avoir diminué leurs effectifs que leurs homologues moins performants.

Gartner a conclu que les entreprises sous-estiment souvent les coûts cachés liés au déploiement de l'IA, notamment les défis d'implémentation, les échecs d'intégration, les hallucinations, les risques de sécurité et le besoin continu de supervision humaine.

L'étude a révélé que les entreprises générant les meilleurs rendements n'étaient pas celles qui remplaçaient le plus d'employés, mais celles qui intégraient l'intelligence artificielle de manière réfléchie dans les flux de travail existants.

Alors que les entreprises continuent d'investir des milliards de dollars dans l'IA, les expériences récentes suggèrent que la technologie peut remodeler le travail — mais n'élimine pas le besoin de personnes aussi rapidement que de nombreux dirigeants l'avaient autrefois anticipé.